In der Dienstleistungsbranche gibt es zwei Extreme, die jeder Kunde kennt und fürchtet. Auf der einen Seite steht der anonyme Großkonzern: Man wählt eine Hotline-Nummer, kämpft sich durch ein endloses Menü („Drücken Sie die 1 für Vertragsfragen…“), landet in einer Warteschleife mit Fahrstuhlmusik und spricht am Ende mit einem Mitarbeiter, der weder den Kunden noch die Vorgeschichte kennt. Auf der anderen Seite steht der klassische Einzelkämpfer: Der Versicherungsvertreter, der alles selbst macht – vom Verkauf über die Schadenaufnahme bis zum Kaffeekochen. Er ist zwar persönlich bekannt, aber chronisch überlastet. Rückrufe dauern Tage, E-Mails bleiben liegen, und wenn er krank ist oder im Urlaub weilt, steht der Betrieb still. Für gewerbliche Kunden, die auf schnelle Reaktionen angewiesen sind, ist beides keine Option.
Ein Autohaus, das eine Versicherungsbestätigung braucht, oder ein Produktionsbetrieb, der einen Maschinenschaden melden muss, benötigt sofortige Handlungsfähigkeit. Jürgen Brandt, Generalagent der Ergo in Dresden, hat diese Problematik früh erkannt und einen dritten Weg eingeschlagen. Er hat seine Agentur konsequent vom „One-Man-Show“-Modell zu einem mittelständischen Unternehmen transformiert. Mit einer klaren Arbeitsteilung, fast 14 Mitarbeitern und einem Digitalisierungsgrad, der in der Branche seinesgleichen sucht, beweist er, dass persönliche Betreuung und hochmoderne Prozessgeschwindigkeit kein Widerspruch sein müssen.
Das Ende der Aktenberge: Die digitale Transformation
Wer heute die Büroräume von Jürgen Brandt betritt, sucht vergeblich nach den klischeehaften wandhohen Aktenschränken, die früher das Bild einer Versicherungsagentur prägten. Das Papier ist fast vollständig verschwunden. Diese Entwicklung war kein Zufall, sondern ein harter, strategischer Schnitt. Die Umstellung auf ein komplett papierloses Büro war ein Kraftakt, der vor allem durch interne Innovationstreiber aus dem eigenen Team vorangetrieben wurde. Heute sind alle Vorgänge digitalisiert. Das bedeutet für den Kunden: Egal, welcher Mitarbeiter den Hörer abnimmt, er hat mit wenigen Klicks die komplette Historie auf dem Bildschirm. Es gibt kein „Ich muss erst die Akte aus dem Keller holen“. Auskünfte sind präzise und sofort verfügbar. Brandt blickt stolz auf diesen Wandel zurück: „Wir arbeiten mittlerweile komplett papierlos. Wenn ich daran denke, dass wir vor zwei Jahren noch riesige Aktenberge hatten – das ist alles weg. Auf diese digitale Transformation im gesamten Team bin ich sehr stolz.“
Diese Digitalisierung ist jedoch kein Selbstzweck. Sie schafft den Freiraum, den das Team für die eigentliche Arbeit benötigt: die Beratung und Betreuung der Mandanten. Wenn Verwaltungsaufgaben, die früher Stunden gedauert haben, heute in Minuten erledigt sind, bleibt mehr Zeit für das persönliche Gespräch. Brandt sieht Technik als „Enabler“ – als Möglichmacher für menschliche Nähe, nicht als deren Ersatz.
Struktur schafft Erreichbarkeit: Das Team hinter dem Kopf
Viele Unternehmer, die wachsen, machen den Fehler, dass sie weiterhin alles selbst kontrollieren wollen. Sie werden zum Flaschenhals ihres eigenen Erfolgs. Jürgen Brandt hat seine Agentur anders organisiert. Er weiß, dass er als Inhaber und Stratege nicht jeden Adresswechsel und jede kleine Schadenmeldung persönlich bearbeiten kann, wenn er gleichzeitig komplexe Industrie-Risiken analysieren soll. Deshalb hat er ein Team von Spezialisten aufgebaut. Wenn ein Kunde in der Agentur anruft, landet er nicht bei Jürgen Brandt auf dem Handy, während der gerade in einem Kundengespräch sitzt, sondern in einer professionellen Vorstufe.
„Wir sind mittlerweile 14 Mitarbeiter und haben eine sehr effiziente Struktur etabliert. Anrufe durchlaufen eine qualifizierte Vorstufe. So landen bei mir nur noch die Informationen, die wirklich meine persönliche Entscheidung oder Expertise erfordern.“
Diese Struktur ist ein Sicherheitsnetz für den Kunden. Er ist nicht davon abhängig, ob der Chef gerade verfügbar ist. Sein Anliegen wird sofort bearbeitet. Nur wenn es um strategische Entscheidungen oder komplexe Probleme geht, landet das Thema auf dem Tisch von Jürgen Brandt – und zwar schon so vorbereitet, dass er sofort entscheiden kann. Diese Professionalität wird oft unterschätzt, ist aber der Grund, warum die Agentur auch Großkunden betreuen kann, die sonst nur von Maklerhäusern bedient werden.
High-Tech im Hintergrund: KI und Automatisierung
Während im Vordergrund der Mensch agiert, arbeiten im Hintergrund modernste Algorithmen. Jürgen Brandt und sein Team experimentieren nicht nur mit Digitalisierung, sie leben sie. Das geht bis hin zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kommunikation und Verwaltung. Ein Beispiel ist die Integration von WhatsApp-Services, bei denen Kunden einfache Anliegen effizient über Messenger erledigen können.
Hier greifen teilweise automatisierte Prozesse, die dem Kunden sofort liefern, was er braucht, ohne dass ein Mitarbeiter händisch eingreifen muss. Auch in der Buchhaltung hat die Agentur Prozesse so weit automatisiert, dass sie mit minimalem Aufwand maximale Präzision erreichen. „Unsere Struktur basiert auf exzellenten Abläufen, die wir ständig weiter optimieren“, erklärt Brandt selbstbewusst. „Deshalb sehe ich uns im Vergleich zu vielen anderen Anbietern sehr weit vorn, was Effizienz und Servicegeschwindigkeit angeht.“
Was für manche nach Spielerei klingt, ist für Brandt die Antwort auf den Fachkräftemangel und die steigenden Anforderungen an Geschwindigkeit. Wenn Standardprozesse von der Maschine erledigt werden, können sich die gut ausgebildeten Mitarbeiter um die echten Probleme kümmern – etwa die Regulierung eines Großschadens oder die Feinjustierung einer Cyber-Police. Die „Maschine“ nimmt dem Menschen nicht die Arbeit weg, sie nimmt ihm die lästige Routine ab.
Klassifizierung für besseren Service
Ein weiterer Baustein des Erfolgsmodells ist die klare Klassifizierung der Kunden. Das klingt zunächst hart, ist aber die einzige Möglichkeit, Service-Versprechen einzuhalten. Nicht jeder Kunde braucht die gleiche Betreuungstiefe. Ein Privatkunde mit einer Moped-Versicherung hat andere Ansprüche als ein mittelständischer Fabrikant mit 100 Mitarbeitern. Durch die interne Strukturierung stellt die Agentur sicher, dass die Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie am dringendsten benötigt werden.
Ein Schlüsselkunde aus dem Gewerbebereich hat den direkten Draht zu den Entscheidern, während Standardanfragen effizient über den Innendienst gelöst werden. Brandt beschreibt das Vorgehen transparent: „Wir haben unsere Kunden klar klassifiziert. Wer anruft, wird von meinen Mitarbeiterinnen im Front-Office professionell betreut und das Anliegen entsprechend vorbereitet. So stellen wir sicher, dass jeder Kunde genau die Lösung bekommt, die er braucht.“
Diese „Firewall“ durch das qualifizierte Backoffice – von Brandt respektvoll als sein starkes Team im Vordergrund bezeichnet – ist der Garant dafür, dass der Chef den Kopf frei hat für die Momente, in denen es wirklich brennt. Sie halten ihm den Rücken frei, damit er vor Ort beim Kunden sein kann und nicht im Büro im Papierkram versinkt.
Ein Ausblick: Die Agentur der Zukunft
Jürgen Brandt zeigt mit seinem Modell, wohin die Reise in der Versicherungsbranche geht. Der Einzelkämpfer wird aussterben, weil er die Komplexität der Produkte und die Erwartungshaltung der Kunden an die Geschwindigkeit nicht mehr bewältigen kann. Das anonyme Callcenter wird scheitern, weil es bei komplexen Problemen keine Lösungen bietet.
Die Zukunft gehört Agenturen, die groß genug sind, um Strukturen und Spezialisten zu haben, aber klein genug bleiben, um den persönlichen Kontakt nicht zu verlieren. Die Investition in eigene Mitarbeiter, in Ausbildung und in Technik ist für Brandt alternativlos. Er baut ein Unternehmen, das auch unabhängig von seiner Person funktioniert – und das ist für seine gewerblichen Kunden die wichtigste Botschaft. „Auf unsere Struktur und Logistik bin ich sehr stolz“, resümiert der Agenturinhaber. „Unsere Mitarbeiterinnen halten uns den Rücken frei und sorgen dafür, dass der Betrieb reibungslos läuft.“
Wer also in Dresden einen Versicherungspartner sucht, der erreichbar ist, schnell handelt und technologisch auf der Höhe der Zeit agiert, kommt an der Ergo-Generalagentur Brandt nicht vorbei. Hier wird nicht verwaltet, hier wird gestaltet – digital, persönlich und mit sächsischer Bodenständigkeit.
Sie haben keine Lust mehr auf Warteschleifen, wollen aber auch nicht auf moderne, digitale Kommunikation verzichten? Erleben Sie, wie effizient Versicherung sein kann, wenn Struktur auf Leidenschaft trifft.
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